Еще случай. Купили Битрикс24, наняли интегратора, накрутили роботов, бизнес-процессов. Получаем запрос на аудит: «Ничего не работает, лиды теряются, менеджеры в CRM не работают». Приезжаю, смотрю — воронка на 15 стадий, половину никто не использует, данные мусор.
Проблема одна: автоматизируют то, чего нет. Процесса продаж у них толком-то и не было. Менеджеры работали «как попало», каждый по-своему. Стандартная схема — автоматизировали плохие практики без анализа бизнес-процессов.
Разберу, как я с этим работаю. Сначала описание текущего процесса, потом поиск узких мест, коллизий, описание процесса «как будет». После уже начинается процесс внедрения минимального рабочего продукта (MVP). Может показать, что как у Артемия Лебедева «долго дорого, очешуенно». Но не все это долго и не так дорого, как потери после кривого внедрения.
Почему «сначала автоматизация» не работает
Раньше я тоже совершал ошибку. Быстро продать идею роботов и свистопердящих автоматизаций (были же времена). Приходишь к клиенту: «Давайте CRM внедрим, роботов настроим, всё будет круто». Не вспоминаем, что мы внедряем CRM-систему и СИСТЕМА — ключевое слово.
Настраиваем. Вроде работает. Потом собственник звонит: «Дмитрий, а толку ноль».
Да, методом проб и ошибок, через изучение лучших практик и кейсов, доходишь до правильной последовательности. И что важно, собственники тоже приходят к понимаю процесного подхода.
Вот типичная ситуация, которую я вижу у клиентов без процесса:
Менеджер Вася работает так: позвонил клиенту, встретился, отправил КП, ждёт. Клиент не отвечает неделю. Вася забыл про него.
Менеджер Петя работает иначе: позвонил, назначил встречу, перед встречей изучил клиента, на встрече задал вопросы, выявил потребность, отправил КП с учётом потребности, через два дня дозвонился уточнить. Клиент купил.
Один продаёт, другой нет. Почему? Процесс разный. У Пети он есть, у Васи — нет.
Теперь представьте, что вы внедрили CRM. Вася работает в ней так же хаотично. Петя — системно. CRM покажет, что Петя продаёт, а Вася нет. Но она не заставит Васю работать как Петя. Для этого нужен процесс.
Что такое процесс продаж (на практике)
Процесс продаж — это последовательность действий, которая приводит к результату. Не абстрактная, а конкретная.
Пример из реального B2B (производство):
- Лид пришёл → менеджер звонит в течение 15 минут → квалифицирует (сегмент, потребность, бюджет, ЛПР)
- Если подходит → назначает встречу (обязательно дата и время в календарь)
- Встреча → выясняет задачу, показывает решение, фиксирует следующий шаг
- Готовит КП под задачу клиента → отправляет → через 2 дня дозванивается
- Клиент возражает → разбирает возражения → корректирует предложение или назначает следующую встречу
- Договорились → готовит документы → передаёт в бухгалтерию → контролирует оплату
Это процесс. Конкретные действия, конкретная последовательность.
Как я оцифровываю процесс
Первое, что я делаю — сажусь с РОПом или собственником и рисую на листочке. Без CRM, без автоматизаций. Просто описываем: что происходит с клиентом от первого контакта до оплаты.
Не «как должно быть», а как есть по факту. Если менеджеры работают по-разному — берём лучшего и описываем его процесс.
Вот реальный пример из проекта в недвижимости:
Я: «Клиент оставил заявку на сайте. Что дальше?»
РОП: «Менеджер звонит».
Я: «Когда? Через час? Через день?»
РОП: «По-разному. Иногда сразу, иногда к концу дня».
Я: «А должен когда?»
РОП: «В идеале сразу, но не всегда получается».
Фиксирую: «Звонок в течение 15 минут». Это цель. Если не получается — потом автоматизацией допинаем.
Дальше:
Я: «Позвонил. Что выясняет?»
РОП: «Какой объект интересует, бюджет, когда планирует покупку».
Я: «А если не подходит по бюджету?»
РОП: «Отказываем сразу или предлагаем что-то дешевле».
Фиксирую критерии квалификации: бюджет от X, срок покупки до Y, интерес к нашему сегменту.
Так проходим весь путь. От заявки до оплаты. Получается 6-8 этапов. Не 20. Именно столько реальных шагов в процессе.
Как систематизировать процесс
Когда описали как есть, начинаем чистить. Убираем лишнее, стандартизируем, делаем процесс управляемым.
Что я убираю:
Лишние этапы. У клиента в недвижимости было «Показ объекта», «Повторный показ», «Третий показ». Объединили в один этап «Проведен показ». Сколько показов нужно — не важно для воронки, важен результат.
Неопределённость. Было «Думает». Что это значит? Никто не знал. Заменили на «Отправлено предложение» с критерием: понятны возражения, назначен следующий созвон.
Дублирующие действия. У одного менеджера было: отправить КП → дозвониться → отправить напоминание → дозвониться → отправить ещё раз. Упростили: после перехода на стадию Отправлено предложение → через 2 дня дозвониться. Один раз.
Что я добавляю:
Критерии перехода. Для каждого этапа прописываем: когда сюда попадает клиент, что должно быть сделано для перехода дальше.
Пример:
- «Квалификация» → «Встреча»: выяснены потребность, бюджет, ЛПР, назначена встреча в календаре
- «Встреча» → «КП»: встреча проведена, зафиксированы задача и следующий шаг
- «КП» → «Согласование»: КП отправлено, дата следующего контакта зафиксирована
Обязательные данные. Что менеджер должен заполнить на каждом этапе.
На квалификации: сегмент, потребность, бюджет.
На КП: сумма, продукт, дата решения.
При закрытии: причина отказа из списка (не свободный текст).
Следующий шаг. После каждого действия должен быть следующий шаг с датой.
Позвонили → назначили встречу на четверг.
Встретились → отправить КП до понедельника.
Отправили КП → дозвониться в среду.
Всегда понятно, что делать дальше.
Как превратить процесс в воронку CRM
Когда процесс описан и систематизирован, превращаем его в воронку CRM. Это уже технически просто.
Каждый этап процесса = стадия воронки.
Был процесс:
- Квалификация
- Встреча
- КП
- Согласование
- Договор
Стала воронка:
- Лид квалифицирован (критерии: сегмент, потребность, бюджет, ЛПР)
- Встреча назначена (критерий: встреча в календаре)
- Предложение отправлено (критерии: сумма, продукт, дата решения, КП отправлено)
- Предложение согласовано (критерий: возражения зафиксированы, следующий шаг назначен)
- Подписан договор (критерий: условия согласованы)
Обязательные поля на каждой стадии = те данные, которые прописали в процессе.
Следующий шаг = задача в CRM с датой.
Пишем регламент по работе с CRM-системой, обучаем менеджеров и проверяем (пристально следим за работой менеджеров).
Воронка готова. Менеджеры начинают работать по процессу в CRM-системе.
Только потом автоматизация
Когда процесс работает в CRM хотя бы месяц, смотрим: где рутина, где забывают, где тормозят. И автоматизируем это.
Забывают звонить по лидам? Робот ставит задачу с дедлайном 15 минут.
Переводят сделку без заполнения полей? Делаем обязательные поля по стадиям, чтобы данные заполнялись постепенно по мере движения карточки по воронке.
Забывают следующий шаг? Робот на каждой стадии ставит задачу «Что делать дальше».
Сделки висят без движения? Если 5 дней нет активности, робот ставит задачу на возобновление работы с клиентом и через день-два шлет уведомление РОПу.
Причины отказа размазанные? Делаем справочник, перед отказом выбрать причину из справочника и заполнить обязательный комментарий.
Автоматизируем конкретные задачи. Не абстрактно «для красоты».
Реальный кейс
Клиент из производства. Пришли ко мне после неудачного внедрения. Было: 15 стадий воронки, куча роботов, менеджеры не работают в CRM, лиды теряются.
Что я сделал:
Неделя 1-2: оцифровка процесса. Сел с РОПом, описали реальный путь клиента на бумаге. Получилось 7 реальных рабочих этапов.
Неделя 3: систематизация. Убрали лишние стадии (было 15, стало 7). Прописали критерии перехода. Определили обязательные поля. Ввели правило: у каждой сделки должна быть задача.
Неделя 4: внедрили в CRM. Настроили воронку по процессу. Обучили менеджеров. Месяц работали без роботов и триггеров, просто по процессу и регламенту.
Неделя 5-6: автоматизация. Посмотрели где буксуют. Настроили роботов и докрутили обязательные поля:
- Автозадача на входящий лид
- Проверка полей перед переходом на стадии
- Автозадачи по стадиям через определенный срок
- Триггеры автоматического перехода при заполнении полей
Результат через 2 месяца:
- Конверсия «лид → контакт» выросла с 28% до 41%
- Цикл сделки сократился с 55 до 33 дней
- Данные в CRM стали полезными для анализа и прогнозирования
Главное — сначала процесс, потом автоматизация.
Коротко
Автоматизация без процесса — CRM не будет системой, а будет неудобной экселькой и обузой в работе.
Правильная последовательность:
- Оцифровка: описываете реальный путь клиента от заявки до оплаты
- Систематизация: убираете лишнее, прописываете критерии, стандартизируете
- Воронка: превращаете процесс в стадии CRM с критериями и полями
- Месяц работы: смотрите где работает, где нет
- Автоматизация: роботы закрывают конкретные бутылочные горлышки процесса
Если начнёте с роботов — получите красивую, но кривую автоматизацию в CRM, которая мешает менеджерам продавать.
Читайте также
Гигиена данных в CRM: чеклист и простые правила на каждый день
