Смарт-процессы в Битрикс24. Когда они нужны и как подготовить настройку

Смарт-процесс в Битрикс24 полезен, когда компании нужно вести отдельный рабочий объект со своей карточкой, стадиями и правами. Это может быть рекламация, договор, поставщик, заявка на оборудование или согласование внутри компании.

Настройку стоит начинать с описания процесса. Список полей и роботов появляется позже, когда понятны участники, состояния объекта и результат работы.

Когда нужен смарт-процесс

В стандартной CRM уже есть лиды, сделки, контакты, компании и товары. Не каждый процесс нужно превращать в новую сущность.

Смарт-процесс стоит рассмотреть, если:

• объект живет дольше одной задачи;
• у него есть несколько состояний;
• нужна отдельная карточка с собственными полями;
• участники видят разные данные и действия;
• объект связан с клиентом, компанией или сделкой;
• по этапам нужны автоматические действия;
• руководителю нужен отдельный список и отчет;
• процесс повторяется и должен работать по единым правилам.

В официальной инструкции Битрикс24 среди примеров указаны работа с поставщиками и рекламациями. В смарт-процессе можно настроить карточку, режимы просмотра, стадии, права, роботов и триггеры.

Смарт-процесс, сделка, задача или список

Выбор инструмента зависит от того, что именно нужно контролировать.

Например, звонок клиенту остается задачей. Продажа ведется в сделке. Рекламация с регистрацией, проверкой, решением и контролем срока может стать смарт-процессом. Согласование компенсации внутри рекламации можно выполнить бизнес-процессом.

Опишите объект до настройки

Первый вопрос: что представляет одна карточка смарт-процесса.

Формулировка должна быть конкретной. «Работа отдела снабжения» слишком широка. «Заявка на выбор и согласование поставщика» уже описывает объект.

Зафиксируйте:

• как называется один элемент;
• кто и в какой момент его создает;
• что считается началом работы;
• какой результат закрывает элемент успешно;
• по каким причинам работа прекращается;
• кто отвечает за элемент;
• с какими клиентами, сделками, задачами и документами он связан;
• какие данные нужны руководителю после завершения.

Если в одном объекте смешаны заявка, договор, поставка и претензия, настройка быстро станет сложной. Возможно, это несколько связанных процессов.

Стадии должны показывать состояние

Стадия отвечает на вопрос: что сейчас происходит с объектом.

Плохие названия стадий повторяют отделы или должности: «юрист», «директор», «бухгалтерия». По такой стадии непонятно, ожидается проверка, решение или документ.

Понятные названия описывают состояние:

• заявка зарегистрирована;
• данные проверяются;
• требуется уточнение;
• решение согласуется;
• результат передан инициатору;
• работа завершена;
• заявка отклонена.

Для каждой стадии запишите:

1. Условие входа.
2. Ответственного.
3. Обязательные данные.
4. Допустимый срок.
5. Следующий результат.
6. Причины возврата или отказа.

Количество стадий определяется реальными точками контроля. Отдельная стадия нужна, если меняется ответственность, срок, набор обязательных данных или управленческое решение.

Определите поля карточки

Поле добавляется, когда его использует сотрудник, фильтр, отчет, робот или бизнес-процесс.

Разделите данные на группы:

• основание создания;
• участники и ответственные;
• предмет работы;
• сроки;
• решение;
• документы;
• связи с CRM;
• результат и причина закрытия.

Для каждого поля укажите тип, обязательность, источник и владельца. Если значение уже хранится в связанной сделке или компании, проверьте, нужно ли копировать его в смарт-процесс.

Битрикс24 позволяет создавать пользовательские поля и настраивать их видимость. При удалении пользовательского поля удаляются и сохраненные в нем данные. Изменения структуры нужно сначала проверять на тестовых элементах.

Настройте роли и права

Составьте матрицу доступа до автоматизации.

Это пример структуры, а не готовая матрица для любой компании.

В цифровых рабочих местах Битрикс24 права можно настраивать на рабочее место, все его смарт-процессы и отдельный процесс. Если у сотрудника несколько ролей, при пересечении действует более широкое разрешение.

Проверяйте права через пользователей системы. Администратор видит больше остальных и не подходит для приемки ролевой модели.

Выберите подходящую автоматизацию

В Битрикс24 для одного смарт-процесса могут использоваться роботы, триггеры и бизнес-процессы. У каждого механизма своя задача.

Роботы

Робот выполняет действие на выбранной стадии или по условию. Например, ставит задачу, заполняет поле, отправляет уведомление или создает связанный элемент.

Триггеры

Триггер меняет состояние элемента после события. Это может быть входящее действие, изменение связанного объекта или другой доступный сигнал.

Бизнес-процессы

Бизнес-процесс подходит для последовательности действий, заданий и согласований. В шаблоне можно задать параметры, условия и журналирование.

По официальной документации бизнес-процесс в CRM можно запускать автоматически при добавлении или изменении элемента. Есть важное ограничение: такой автозапуск не срабатывает, если элемент создан через импорт CSV/XLS или другим бизнес-процессом. Миграцию и массовое создание нужно проверять отдельным сценарием.

В параметрах шаблона можно включить журнал событий для отладки и указать воронки, в которых доступен процесс.

Не автоматизируйте шаг, пока сотрудник не может выполнить его вручную по понятному правилу. Иначе ошибка процесса просто начнет повторяться быстрее.

Продумайте связи с CRM и задачами

Смарт-процесс редко работает изолированно. До настройки определите связи.

• Из какой сделки или компании создается элемент.
• Какие данные переносятся при создании.
• Где хранится ответственный.
• Какие задачи создаются участникам.
• Как результат возвращается в сделку.
• Можно ли создать несколько элементов по одному клиенту.
• Что происходит при закрытии или удалении связанной сущности.

Передача данных должна быть однозначной. Если сумма меняется и в сделке, и в смарт-процессе, нужно определить источник и правило обновления.

Добавьте отчетность до запуска

Руководителю нужен ответ на конкретный вопрос. Например:

• сколько элементов находится на каждом этапе;
• где превышен срок;
• у кого накопилась очередь;
• по каким причинам элементы возвращаются;
• сколько процессов завершено успешно;
• какие причины отказа повторяются;
• где нет следующего действия.

Для отчета заранее нужны даты, ответственные, причины и результат. Если эти данные остаются в комментариях, собрать устойчивую аналитику будет трудно.

Битрикс24 передает данные смарт-процессов и бизнес-процессов в отдельные наборы BI Конструктора. Конкретный состав отчета нужно проверять на полях и связях вашего процесса.

Пример: процесс обработки рекламации

Одна карточка представляет одну рекламацию клиента.

Поля

• клиент и связанная сделка;
• дата обращения;
• продукт или услуга;
• описание проблемы;
• категория;
• ответственный;
• срок ответа;
• решение;
• причина закрытия;
• приложенные документы.

Стадии

1. Зарегистрирована.
2. Данные проверяются.
3. Требуется уточнение.
4. Решение согласуется.
5. Ответ подготовлен.
6. Закрыта.

Права

Менеджер создает элемент и видит обращения своих клиентов. Специалист качества редактирует рабочие поля. Руководитель видит обращения отдела и утверждает решение в заданных случаях.

Автоматизация

• при создании назначить ответственного и срок;
• при нехватке данных поставить задачу менеджеру;
• при переходе к согласованию запустить бизнес-процесс;
• после утверждения подготовить задачу на ответ клиенту;
• при закрытии записать решение и причину.

Проверка

Нужно пройти обычную рекламацию, возврат на уточнение, отказ в согласовании, просрочку и попытку пользователя открыть чужой элемент.

Регулярные смарт-процессы

Для повторяющихся действий Битрикс24 поддерживает регулярные элементы смарт-процессов. Система создает новый элемент по расписанию.

Так можно организовать плановую проверку оборудования, регулярный аудит, продление документа или повторяющуюся внутреннюю процедуру. Функция доступна не на всех тарифах, поэтому ее наличие нужно проверить в конкретном портале.

Регулярность не заменяет процесс. У нового элемента все равно должны быть ответственный, срок, обязательные данные и правило завершения.

Как принять настройку

Подготовьте набор сценариев до демонстрации.

Обычный маршрут

Элемент проходит все стадии без исключений. Проверяются поля, задачи, уведомления и итоговый результат.

Возврат на предыдущий этап

Не хватает данных или решение отправлено на доработку. Система должна сохранить историю и назначить понятное действие.

Просрочка

Ответственный не выполнил работу вовремя. Руководитель должен увидеть отклонение и понять, что делать.

Недостаточные права

Пользователь пытается открыть, изменить или экспортировать недоступный элемент.

Ошибка автоматизации

Робот или бизнес-процесс не выполнил действие. Должны быть журнал, уведомление и порядок ручного восстановления.

Массовое создание или импорт

Проверьте, какие поля и связи заполняются, запускается ли нужная автоматизация и не появляются ли дубли.

Проверяйте настройку под учетными записями обычных пользователей. Для каждого сценария запишите исходные данные, что должно произойти и какую ошибку нашли.

Частые ошибки

1. В смарт-процесс переносят весь отдел вместо одного рабочего объекта.
2. Стадии называют по сотрудникам, а не по состояниям.
3. Поля добавляют без понимания, кто и зачем их заполняет.
4. Обязательность включают сразу для всех стадий.
5. Права проверяют только под администратором.
6. Настройку сводят к роботам и не описывают бизнес-процессы.
7. Автоматизацию запускают без ручного теста маршрута.
8. Связанные данные меняются в нескольких местах без правила.
9. Причины возврата и отказа остаются в комментариях.
10. Импорт проверяют только по количеству элементов.

Чек-лист постановки задачи

• Определен один рабочий объект.
• Записаны начало и результат процесса.
• Описаны обычный маршрут и исключения.
• Для стадий заданы условия входа и выхода.
• Для полей указаны источник и назначение.
• Составлена матрица ролей и прав.
• Разделены роботы, триггеры и бизнес-процессы.
• Описаны связи со сделками, компаниями и задачами.
• Выбраны показатели для руководителя.
• Подготовлены тестовые пользователи.
• Проверены возврат, просрочка и ошибка автоматизации.
• Согласован порядок изменений после запуска.

Если в портале уже есть смарт-процесс и непонятно, почему он работает нестабильно, начните с аудита Битрикс24. Для новой настройки состав работ находится на странице внедрения Битрикс24. Отдельно можно проверить ошибки автоматизации и настройку воронки продаж.