CRM для сервисных компаний
Сервисная компания управляет не только продажей. После согласования нужно назначить работу, передать детали исполнителю, вернуть результат клиенту и сохранить историю обслуживания.
Запрос клиента остается под контролем от первого обращения до закрытия работ и следующего планового контакта.
Фото: Campaign Creators / UnsplashЧто требует разбора
- 01
Заявка принята, но неясно, кто и когда должен выполнить работу.
- 02
Исполнитель не видит договоренности менеджера или исходные материалы.
- 03
Статус оплаты, выполнения и закрывающих документов приходится сверять вручную.
- 04
Повторное обслуживание и гарантийные обращения не связаны с историей клиента.
Как проходит работа от заявки до результата
Показываю, какие данные и действия нужны сотрудникам на каждом этапе работы.
- 01
Прием обращения
Клиент, объект обслуживания, канал, срочность и исходное описание.
- 02
Диагностика и расчет
Уточнение, состав работ, материалы, стоимость и согласованный срок.
- 03
Назначение
Ответственный, выезд или задача, чек-лист выполнения и нужные документы.
- 04
Выполнение
Фактический результат, комментарии, материалы, фото и отклонения.
- 05
Закрытие
Подтверждение выполненных работ, оплата, документы, гарантийный срок и следующее обслуживание.
Какие действия и данные нужно контролировать
Не терять входящие обращения
Фиксировать канал, клиента, предмет запроса и срок первого ответа.
Передавать работу без пересказа
Формировать задачу исполнителю из согласованных данных сделки.
Разделять статусы
Отдельно учитывать согласование, выполнение, оплату и документы.
Сохранять сервисную историю
Видеть прошлые работы, оборудование, замечания и плановый контакт.
Какая система подойдет
Сначала разбираю действия сотрудников, документы, данные и отчеты. Затем показываю, какие возможности Битрикс24 или Aspro.Cloud нужны для этого процесса.
Битрикс24
Обращения, продажи, задачи, коммуникации и передача услуги в работу могут вестись в Битрикс24.
Aspro.Cloud
Обращение, продажа, выполнение услуги, задачи, документы и контроль могут вестись в Aspro.Cloud.
Учетная система
Передает финансовые документы и данные о материалах, если такой обмен уже настроен.
С чего начинать внедрение
На первом этапе настраивается один процесс с понятным началом и результатом. Остальные функции добавляются после его проверки.
Выбрать типовую услугу
Начать с повторяемой услуги с понятным запросом клиента и результатом работы.
Разделить статусы
Зафиксировать коммерческий, производственный и финансовый этапы.
Собрать шаблон передачи
Определить обязательные данные для исполнителя и проверки результата.
Проверить на обращениях
Провести реальные обращения по новым правилам и исправить пропуски.
Опишите текущий процесс и задачу внедрения
Достаточно указать, где сейчас теряются обращения, данные, документы или следующий шаг.