Сегментация клиентской базы
Клиентов можно разделить по продукту, результату прошлой сделки, сроку после покупки, активности и наличию открытых обязательств.
CRM-маркетинг
Клиентская база и повторные продажи
До запуска новой рекламы стоит проверить, что уже известно о клиентах: кто отвечает за контакт, почему сделка остановилась, когда было последнее действие и есть ли понятный следующий шаг.
Повторная работа с клиентами
Сначала порядок в данных, затем коммуникация
Список контактов сам по себе не является рабочей базой. Для осмысленного повторного контакта нужны контекст, сегмент, ответственный, причина обращения и зафиксированный результат предыдущей работы.
- контакты без ответственного и следующего действия
- дубли компаний, телефонов и email
- сделки без понятной причины проигрыша
- клиенты с завершенным циклом и возможной новой потребностью
- история коммуникаций и допустимый канал следующего контакта
Порядок работы
Инвентаризация, очистка, сегменты, сценарии
Сначала исправляем данные и делим базу на понятные группы. Затем ставим сотрудникам задачи и считаем ответы, встречи, сделки и причины отказа.
01СрезСостав базы и состояние ключевых полей
02ОчисткаДубли, ответственные и статусы
03СегментыПричина и контекст следующего контакта
04КонтактЗадача сотруднику, канал связи и цель обращения
05ИзмерениеОтветы, встречи, сделки и причины отказа
Работа с базой
Как подготовить клиентов к повторным продажам
Для каждого сегмента нужен понятный повод для контакта, ответственный сотрудник и способ зафиксировать результат.
RFM-анализ
Если накоплена история заказов, RFM помогает сравнить давность, частоту и сумму покупок. Перед расчетом нужно проверить даты, суммы и связи сделок с клиентами.
Реактивация клиентов
Для выбранной группы готовится причина обращения, задача сотруднику, допустимый канал и варианты результата контакта.
Контроль повторных продаж
Отдельно считаются обработанные клиенты, ответы, встречи, повторные сделки, выручка и причины, по которым контакт не продолжили.
Связанные материалы
Все материалы Что проверить до настройки
Перенос данных в Битрикс24. Подготовка и проверка
Как подготовить перенос данных в Битрикс24, выбрать способ миграции, сохранить связи между карточками и проверить результат после импорта.
Сегментация клиентской базы в Битрикс24. Пошаговый разбор
Как разделить клиентскую базу в Битрикс24: выбрать контакты, компании или сделки, настроить фильтр, исключить лишние записи и проверить результат.
Гигиена данных в CRM. Что проверить до автоматизации и AI
Чек-лист проверки CRM: дубли, стадии, поля, причины отказа, следующие действия и ответственность за данные перед автоматизацией.
B2B-продажи. Метрики, которые обязан отслеживать руководитель
CAC, LTV, срок окупаемости, конверсия по этапам, Win Rate, цикл сделки, churn, NRR и Pipeline Velocity для контроля B2B-продаж.
Важно до начала работ
Реактивация клиентской базы по сегментам
Сценарий, канал, частота и основание для коммуникации определяются для каждого сегмента отдельно. Система сохраняет результат контакта и останавливает действия, которые больше не нужны.
Перед началом
Частые вопросы
С чего начать работу с накопленной клиентской базой?
Начните с действующих клиентов и открытых обязательств. Проверьте ответственных, контактные данные, последнюю сделку, причину завершения и следующее действие.
Какие данные нужны для повторных продаж?
Нужны клиент, продукт или услуга, дата и результат прошлой сделки, ответственный, история контактов и признак следующей возможной потребности.
Когда полезен RFM-анализ?
Он полезен, когда в CRM есть надежная история заказов с датами и суммами. Если сделки заполнены неполно или клиенты задублированы, сначала нужно исправить данные.
Как выбрать клиентов для реактивации?
Выберите один понятный сегмент: например, завершенные клиенты с подходящим сроком повторной покупки или сделки с конкретной причиной отказа. Затем вручную проверьте несколько карточек.
Как оценивать результат повторной работы?
Считайте не только отправленные сообщения. Полезны число обработанных карточек, ответы, встречи, повторные сделки, выручка и причины отсутствия продолжения.
Следующий шаг