Один клиент может несколько раз попасть в Битрикс24: оставить заявку на сайте, позвонить, написать в чат или появиться после импорта. Если каналы по-разному ищут существующую запись, в CRM создаются повторные контакты, компании или лиды.
Из-за дублей история общения делится между карточками. Менеджер может не увидеть прошлую покупку, отправить клиенту повторное сообщение или создать новую сделку без связи с прежними заказами. В отчетах один клиент также будет учитываться несколько раз.
Удалять такие карточки вручную опасно. Сначала нужно понять, какие записи действительно относятся к одному клиенту, выбрать основную карточку и проверить данные после объединения.
Что считать дублем
Дубль - это несколько карточек одного человека, компании или обращения, которые должны учитываться как одна запись.
Совпадение одного поля еще не подтверждает дубль. Например, общий телефон компании может быть указан у нескольких сотрудников. Одинаковая почта может использоваться для заявок разных подразделений. А две сделки одного клиента могут описывать разные заказы и не должны объединяться.
Таблица прокручивается по горизонтали
| Ситуация | Что проверить |
|---|---|
| Совпали ФИО и телефон | Компания, e-mail, история обращений и связанные сделки |
| Совпал только телефон | Не является ли номер общим для семьи, офиса или филиала |
| Совпало название компании | Реквизиты, сайт, телефон и юридическое лицо |
| У одного клиента две сделки | Относятся ли они к разным заказам |
| После импорта появились копии | Какое поле использовалось для сопоставления записей |
Перед очисткой договоритесь, что компания учитывает отдельно. Это особенно важно для B2B, где один человек может работать с несколькими юридическими лицами.
Как Битрикс24 ищет дубли
Автоматический контроль дубликатов работает для лидов, контактов и компаний. Доступность функции зависит от тарифа.
Битрикс24 проверяет следующие поля:
Таблица прокручивается по горизонтали
| Элемент CRM | Поля для поиска |
|---|---|
| Лид | ФИО, название компании, телефон, e-mail |
| Контакт | ФИО, телефон, e-mail |
| Компания | Название компании, телефон, e-mail |
Автоматическое объединение выполняется, если совпадают значения сравниваемых полей и ответственный сотрудник. Для лидов должна совпадать и стадия. Если хотя бы одно значение различается, карточки нужно проверить вручную.
Сделки, счета, предложения и элементы смарт-процессов тоже можно объединять, но вручную через групповое действие.
Что сделать до запуска проверки
Определить источник дублей
Посмотрите, когда были созданы повторные карточки и откуда пришли данные. Основные точки проверки:
- формы на сайте;
- телефония;
- открытые линии;
- ручное создание контакта или компании;
- импорт из таблицы;
- обмен с 1С или другой системой;
- приложения и собственные интеграции.
Если сначала объединить карточки, но не исправить источник, новые дубли появятся при следующем обращении или обмене.
Подготовить контрольную выгрузку
Перед массовой обработкой сохраните данные проверяемой группы. В выгрузке нужны идентификаторы карточек, телефоны, e-mail, ответственные, даты создания и важные пользовательские поля.
Для контактов и компаний отдельно проверьте связанные сделки. Такая выгрузка поможет сверить результат и найти исходную запись, если после объединения появится вопрос.
Проверить права
Запускать объединение может администратор или сотрудник с правами на изменение и удаление элементов CRM. Если у сотрудника нет доступа к части карточек, он не увидит всю группу совпадений.
Для первой проверки лучше взять небольшую группу подтвержденных дублей. После каждого объединения откройте оставшуюся карточку и проверьте результат.
Как запустить поиск дублей
Для контактов путь выглядит так:
- Откройте
CRM > Клиенты > Контакты. - Нажмите
Настройки. - Выберите
Контроль дубликатов. - Укажите поля для проверки.
- Сохраните настройки и запустите сканирование.
Для лидов и компаний контроль настраивается отдельно.
По умолчанию автоматическая проверка запускается раз в день. Частоту можно изменить или отключить. Массовое автоматическое объединение лучше включать после ручной проверки нескольких групп.
Как выбрать основную карточку
При автоматическом объединении Битрикс24 оставляет карточку, которая была создана раньше. При ручном объединении основную карточку выбирает сотрудник.
До подтверждения сравните:
- открытые и завершенные сделки;
- звонки, письма и сообщения;
- задачи и запланированные дела;
- телефоны и e-mail;
- компанию и реквизиты;
- ответственного сотрудника;
- источник обращения;
- пользовательские поля;
- дату последнего изменения.
Старая карточка не всегда содержит самые актуальные данные. Поэтому при ручном объединении нужно выбирать значения полей, которые останутся в результате. Для множественных полей можно сохранить несколько телефонов и адресов электронной почты.
Как объединить карточки вручную
- Откройте нужный раздел CRM.
- Отметьте карточки, которые относятся к одному клиенту.
- Выберите групповое действие
Объединить. - Укажите основную карточку.
- Сравните значения полей.
- Выберите данные, которые нужно сохранить.
- Проверьте предварительный результат.
- Нажмите
Объединить и отредактировать, чтобы сразу открыть итоговую карточку.
Если совпадение оказалось ложным, не объединяйте записи. Для кандидатов, найденных автоматическим контролем, можно выбрать действие Не дубликат.
Что проверить после объединения
Откройте основную карточку и проверьте:
- сохранились ли нужные телефоны и e-mail;
- доступны ли связанные сделки;
- не исчезли ли важные значения пользовательских полей;
- правильно ли указан ответственный;
- видна ли история общения;
- остались ли задачи и запланированные дела;
- попадает ли карточка в нужный сегмент и отчет;
- не создает ли источник новую запись при повторном обращении.
В Истории CRM можно посмотреть, какие элементы были удалены при объединении. При необходимости они доступны для восстановления из Корзины CRM.
Как остановить появление новых дублей
Очистка базы даст временный результат, если точки входа продолжают создавать повторные карточки.
Проверьте для каждого канала:
- По каким полям он ищет существующего клиента.
- Что происходит, если найден контакт, но не найдена компания.
- Создается ли новая сделка для повторного обращения.
- Как обрабатываются разные форматы телефона.
- Что делает интеграция при повторной отправке одного запроса.
- Как сотрудники проверяют клиента перед ручным созданием карточки.
После исправления правил назначьте регулярную проверку дублей. Ответственный сотрудник должен разбирать спорные пары и фиксировать источник повторной записи.
Дополнительно проверьте гигиену данных в CRM и правила переноса данных в Битрикс24. Если база нужна для повторных продаж, после очистки можно переходить к сегментации клиентов.
Если дубли поступают из нескольких каналов или обмена с другими системами, я могу провести аудит клиентской базы: определить источники повторных записей, проверить правила объединения и составить порядок очистки.
