Воронка продаж в Битрикс24: как настроить правильно

Этот гайд — для тех, кто настраивает Битрикс24 сам: начинающих интеграторов и предпринимателей, которые хотят разобраться без подрядчика. Разберём по шагам: от проектирования этапов до автоматизации.

Что такое воронка продаж в Битрикс24

Воронка — это набор стадий, через которые проходит сделка от первого контакта до оплаты (или отказа). Визуально это канбан-доска: колонки с этапами, карточки сделок, которые двигаются слева направо.

В Битрикс24 воронка привязана к сделкам. Каждая сделка находится на определённой стадии. Менеджер переводит сделку на следующий этап — вручную или автоматически (через роботов).

По умолчанию в каждом Битрикс24 есть «Общая воронка» с базовыми стадиями. Удалить её нельзя, но можно переименовать и полностью переделать этапы.

Прежде чем открывать Битрикс24

Главная ошибка — сразу лезть в настройки и создавать этапы. Сначала нужно описать процесс продаж на бумаге. Или в Excel. Или на салфетке — не важно где, важно сделать это до того, как вы откроете CRM.

Ответьте на вопросы:

Откуда приходят заявки? Сайт, телефон, мессенджеры, почта, рекомендации — каждый источник может влиять на то, как устроена воронка.

Что происходит с заявкой после поступления? Менеджер звонит, квалифицирует, отправляет КП, согласовывает условия, выставляет счёт. Запишите эту цепочку.

Где чаще всего теряются клиенты? После первого звонка не перезванивают? КП отправили, а дальше тишина? Это и есть узкие места, которые воронка должна показывать.

Кто работает со сделкой? Только менеджер или на каком-то этапе подключается замерщик, технический специалист, руководитель?

Есть ли разные типы продаж? Если вы продаёте и товары, и услуги — скорее всего, нужны разные воронки. Впихивать всё в одну — путь к хаосу.

Когда процесс описан — переходим в Битрикс24.

Как создать воронку

Идём: CRM → Сделки → в верхней части канбана нажимаем на название текущей воронки → «Воронки и туннели продаж».

Здесь видно список воронок. «Общая воронка» уже есть. Можно переименовать её под ваш основной процесс продаж — например, «Продажи B2B» или «Входящие заявки».

Чтобы добавить новую воронку — кнопка «Добавить воронку». Придумайте короткое понятное название. Менеджеры будут видеть его каждый день — не называйте «Воронка 2» или «Тест».

Количество воронок зависит от тарифа. На бесплатном — одна. На платных — без ограничений.

Как настроить этапы

Внутри каждой воронки — стадии. Битрикс24 делит их на три группы:

В работе — основные этапы, по которым движется сделка. Здесь происходит вся работа менеджера.

Успешные — сделка закрыта с оплатой. Одна стадия, стандартная — «Сделка успешна».

Провальные — сделка не состоялась. Стандартная стадия — «Сделка провалена». Можно добавить несколько: «Отказ клиента», «Нет бюджета», «Выбрал конкурента» — это даст аналитику по причинам отказов.

Чтобы изменить стадии: зайдите в настройки воронки или прямо в канбане нажмите на плюс рядом с последним этапом.

Сколько этапов делать

Оптимально — 5-8 стадий в группе «В работе». Меньше — не хватает детализации, непонятно, где застревают сделки. Больше — менеджеры путаются, канбан не влезает в экран, сделки двигаются медленнее.

Правило: один этап = одно ключевое действие или результат. Не процесс, а результат. Не «Звоним клиенту», а «Квалификация проведена». Не «Готовим КП», а «КП отправлено».

Почему результат, а не процесс? Потому что стадия отвечает на вопрос «что уже сделано», а не «что сейчас делаем». Это важно для аналитики — вы видите, сколько сделок дошло до каждого результата.

Пример воронки для B2B-услуг

1. Новая заявка — входящее обращение, менеджер ещё не взял в работу
2. Квалификация — связались с клиентом, выяснили потребность, бюджет, сроки
3. КП отправлено — подготовили и отправили коммерческое предложение
4. Переговоры — обсуждаем условия, возражения, согласовываем детали
5. Счёт выставлен — клиент согласился, ждём оплату
6. Успешно / Отказ

Шесть стадий. Каждая — понятное действие. Менеджер в любой момент видит, на каком этапе сделка и что нужно сделать дальше.

Пример воронки для интернет-магазина

1. Новый заказ — поступил с сайта
2. Подтверждение — менеджер связался, подтвердил заказ
3. Сборка — заказ в работе на складе
4. Доставка — передан в доставку
5. Завершён / Возврат

Пять стадий. Для простых продаж с коротким циклом — достаточно.

Настройка полей в карточке сделки

Воронка без правильных полей — как Excel-таблица без колонок. Формально работает, но данных для анализа нет.

Какие поля нужны в карточке сделки (помимо стандартных «Название», «Сумма», «Ответственный»):

Источник заявки. Откуда пришёл клиент — сайт, звонок, рекомендация, реклама. Без этого поля вы не узнаете, какой канал приносит клиентов, а какой — сливает бюджет. Сделайте обязательным.

Причина отказа. Список вариантов: дорого, выбрал конкурента, не ответил, передумал, нет бюджета. Заполняется при переводе сделки в провальную стадию. Через два-три месяца получите картину, почему клиенты уходят.

Следующий шаг. Текстовое поле или задача — что менеджер должен сделать со сделкой. Сделка без запланированного действия — мёртвая сделка.

Тип клиента или продукта. Если продаёте разное — товары и услуги, разовые и абонентские контракты — полезно разделять для аналитики.

Чтобы добавить поле: откройте любую карточку сделки → нажмите «Создать поле» → выберите тип (строка, список, число, дата). Укажите, на каких стадиях поле обязательно для заполнения.

Важно: не создавайте 30 полей «на всякий случай». Каждое поле, которое менеджер должен заполнить, — это время. Если поле никто не анализирует и не использует — оно лишнее. Начните с 3-5 дополнительных полей. Добавить новые всегда успеете.

Роботы: автоматизация в воронке

Роботы — это автоматические действия, которые срабатывают при переводе сделки на определённый этап. Битрикс24 позволяет настроить их без программиста.

Что могут роботы:

— Создать задачу менеджеру («Позвонить клиенту в течение часа») — Отправить email или SMS клиенту — Отправить уведомление руководителю — Изменить поле в карточке (например, автоматически проставить дату) — Запланировать звонок — Поставить дедлайн на стадию (если сделка зависла — уведомление)

Чтобы настроить роботов: в канбане нажмите «Роботы» в верхней панели. Выберите стадию, на которую хотите добавить автоматизацию. Нажмите «Добавить» и выберите нужного робота.

Какие роботы настроить в первую очередь

На стадию «Новая заявка»: робот создаёт задачу менеджеру — «Связаться с клиентом» с дедлайном 1 час (или 30 минут — зависит от вашего стандарта). Если менеджер не позвонил вовремя — руководитель видит просроченную задачу.

На стадию «КП отправлено»: робот ставит задачу — «Перезвонить через 2 дня, уточнить решение». Без этого менеджер отправляет КП и забывает. Клиент уходит.

На провальную стадию: робот запрашивает обязательное заполнение поля «Причина отказа». Без причины сделку нельзя закрыть — данные для аналитики копятся автоматически.

Уведомление руководителю — если сделка висит на одном этапе дольше N дней. Настраивается через робота с условием по времени.

Не автоматизируйте всё сразу. Начните с 3-4 роботов на ключевых стадиях. Поработайте неделю-две, посмотрите, что реально помогает, что мешает. Потом добавляйте.

Туннели продаж

Туннель — это автоматический перевод сделки из одной воронки в другую. Нужен, когда после завершения продажи начинается другой процесс.

Пример: сделка в воронке «Продажи» дошла до стадии «Оплата получена». Туннель автоматически создаёт новую сделку в воронке «Производство» или «Реализация проекта». Менеджер по продажам закончил работу, проектный менеджер начинает свою — и у каждого своя воронка.

Настраивается в том же разделе «Воронки и туннели продаж». Выбираете стадию-источник, указываете воронку-приёмник и стадию, на которую попадёт новая сделка.

Туннели полезны, когда в компании есть разделение: продажи отдельно, производство отдельно, сервис отдельно. Если вы работаете один или вдвоём — туннели пока не нужны. Но знать про них стоит, чтобы при росте не перестраивать всё с нуля.

Лиды или сразу сделки

В Битрикс24 есть два режима работы CRM: классический (с лидами) и простой (без лидов). Работает начиная с тарифа Стандартный.

Классический режим. Заявка попадает в CRM как лид. Менеджер квалифицирует: если клиент целевой — конвертирует лид в сделку + контакт. Если нецелевой — закрывает лид.

Простой режим. Заявка сразу становится сделкой. Без промежуточного этапа.

Когда нужны лиды: большой поток входящих обращений, много нецелевых, нужна квалификация до начала продажи. Типично для компаний с рекламой на широкую аудиторию.

Когда лиды не нужны: обращений немного, почти все целевые, цикл продажи короткий. Типично для B2B с узкой нишей или сарафанным радио.

Переключается в настройках: CRM → Шестеренка справа → Режим работы.

Рекомендация: если сомневаетесь — начните без лидов. Добавить их позже проще, чем убрать, когда в системе уже накопились данные.

Права доступа

Если в компании больше одного менеджера — настройте права. Без них все видят все сделки, могут редактировать чужие карточки и удалять данные.

Что настроить:

Менеджер видит только свои сделки. Базовое правило. Менеджер работает со своими клиентами и не лезет в чужие.

РОП видит сделки своего отдела. Может редактировать, переназначать, контролировать.

Руководитель видит всё. Полный доступ для аналитики и контроля.

Настраивается: CRM → Настройки → Права доступа в CRM. Создаёте роли, назначаете разрешения по каждому типу элемента.

Если вы один — этот шаг можно пропустить. Но как только появится второй менеджер — настраивайте сразу. Потом будет сложнее разбираться, кто что поменял.

Аналитика воронки

Настроили воронку, менеджеры работают — теперь нужно смотреть, что происходит. В Битрикс24 есть встроенная аналитика: CRM → Аналитика → Воронка продаж.

Два типа отчётов:

Классическая воронка показывает, какие этапы сделки были фактически пройдены. Если менеджер перескочил этап (перевёл сразу из «Новая заявка» в «Счёт выставлен») — это будет видно. Полезно для контроля: не пропускают ли менеджеры важные этапы.

Конверсионная воронка показывает, на каких этапах сделки закрываются неуспешно. Если 40% сделок отваливаются после отправки КП — это сигнал: либо КП плохое, либо цена не попадает в ожидания, либо менеджер не перезванивает.

На что смотреть:

Конверсия этапа в этап. Сколько процентов сделок переходят с одной стадии на следующую. Резкое падение на конкретном этапе — узкое место.

Средний срок сделки. Сколько дней проходит от создания до закрытия. Если срок растёт — сделки зависают, нужно разбираться на каком этапе.

Сделки без движения. Сколько сделок не двигались больше недели. Это потенциально потерянные клиенты.

Аналитика работает только если данные в CRM корректные. Если менеджеры не заполняют поля, не двигают сделки по стадиям, перескакивают этапы — отчёты будут бесполезными. Поэтому обязательные поля и роботы — не прихоть, а фундамент для аналитики.

Типичные ошибки

Слишком много этапов. 12-15 стадий — это перебор для большинства бизнесов. Менеджеры путаются, канбан превращается в бесконечную прокрутку. Если не знаете, сколько делать — начните с пяти. Добавить этап проще, чем убрать (на нём могут висеть сделки).

Этапы-процессы вместо этапов-результатов. «Звоним клиенту» — процесс, он ничего не говорит о результате. «Квалификация проведена» — результат, после которого понятно, что дальше. Называйте стадии по результату.

Одна воронка на всё. Продажи, производство, сервис — в одной воронке. Менеджеры видят чужие сделки, аналитика смешивается, никто не понимает, что происходит. Разные процессы — разные воронки. Для непродажных процессов лучше использовать смарт-процессы.

Необязательные поля. Если поле «Источник» необязательное — через месяц у половины сделок его не будет. Потом руководитель спросит «откуда приходят клиенты?» — а данных нет. Те поля, которые нужны для аналитики, делайте обязательными.

Нет регламента. Воронка настроена, но менеджеры не знают правил: при каком условии переводить сделку, какие поля заполнять, в какие сроки реагировать на заявку. Напишите регламент на одну страницу — это избавит от большинства проблем.

Автоматизация ради автоматизации. 20 роботов на 6 этапах — это не автоматизация, а хаос. Менеджеры получают кучу уведомлений и задач, начинают игнорировать всё подряд. Автоматизируйте только то, что реально экономит время или предотвращает потери.

С чего начать: порядок действий

Для тех, кто хочет настроить сам — последовательность шагов:

1. Опишите процесс продаж на бумаге. Откуда заявки, какие этапы, где теряются клиенты.

2. Определите, нужны ли лиды. Большой поток нецелевых обращений — да. Мало обращений, все целевые — нет.

3. Создайте воронку. Переименуйте стандартную или создайте новую.

4. Настройте 5-8 стадий. Называйте по результату, не по процессу.

5. Добавьте провальные стадии с причинами отказа. Минимум 3-4 варианта.

6. Настройте поля в карточке сделки. Источник, причина отказа, тип клиента — обязательные.

7. Добавьте 3-4 робота. Задача на новую заявку, напоминание после КП, уведомление при зависании.

8. Настройте права доступа. Если больше одного менеджера.

9. Напишите регламент. Одна страница: правила перевода сделок, обязательные поля, сроки реакции.

10. Проведите 10-15 сделок и посмотрите аналитику. Скорректируйте этапы, если что-то не работает.

На всё это уйдёт 2-4 часа. Не два месяца — два-четыре часа. А через неделю работы станет понятно, что подкрутить.

Если хотите разобраться в настройке Битрикс24 глубже — подписывайтесь на Telegram-канал.