- 1. Удовлетворенность клиентов
- 2. Отток
- 3. Прибыль
- 4. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
- 5. Коэффициент конверсии (Bounce Rate)
- 6. Показатель отказов (Bounce Rate)
- 7. Конверсия после тест-драйва
- 8. Узнаваемость бренда
- 9. Стоимость лида (Cost-per-lead)
- 10. Затраты на конверсию (Cost-per-conversion)
- 11. Стоимость привлечения
1. Удовлетворенность клиентов
Очевидная метрика, но часто игнорируемая. Если клиенты недовольны, бизнес не получит рекомендаций от клиентов, получите ужасную репутацию (распространяемую в Интернете) и ваш продукт/услуга просто не будет продаваться. Покупатели становятся разборчивыми. Теперь они изучают отзывы, спрашивают коллег, получают советы. Это и есть B2B.
Отличным способом отслеживания удовлетворенности клиентов является индекс NPS (англ. Net Promoter Score). Спрашивайте клиентов: «Какова вероятность, что вы порекомендуете {Нашу компанию} другу?».
2. Отток
Это важнейшая метрика для расчета лояльности клиентов. Снижение уровня оттока клиентов может существенно повлиять на итоговую прибыль. Отток можно измерить, рассчитав процент клиентов, которые прекращают покупать ваш продукт после определенного периода времени (30 дней, 90 дней, один год).
3. Прибыль
Выручка минус затраты. Что еще можно добавить?
4. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
Пожизненная ценность клиента (CLV) — это прогноз чистой прибыли, относящейся ко всем будущим отношениям с клиентом.
Стоимость жизни клиента ($) = маржа ($) * (коэффициент удержания (%) / [1 + ставка дисконтирования (%) — коэффициент удержания (%)]) НАДО УТОЧНИТЬ
5. Коэффициент конверсии (Bounce Rate)
Этот показатель важен для определения наилучшей тактики формирования спроса. Необходимо подсчитать количество людей, с которыми был установлен контакт (для данной тактики формирования спроса), по сравнению с количеством людей, которые стали клиентами в результате кампании.
6. Показатель отказов (Bounce Rate)
Если люди уходят с вашего сайта, что-то идет не так. Следует выяснить причины роста показателя отказов.
7. Конверсия после тест-драйва
Купили ли продукт после тестирования или демонстрации? После какого периода тестирования купили продукт?
Небольшой коэффициент конверсии после тест-драйва может указывать на серьезные проблемы с самим продуктом или с простотой использования, изучением или коммуникациями при продаже. Необходимо обязательно оценить и изучить этот показатель.
8. Узнаваемость бренда
В сегменте B2C это наиболее важный показатель, который не менее актуален и для B2B. Лучший способ измерения осведомленности о бренде — нанять внешнее агентство по исследованию рынка и провести простой тест с вопросом: «Какое первое название бренда приходит вам на ум, когда вы думаете об услуге/описании продукта/преимуществах продукта». Кто-то возразит, что можно отследить по количеству поисковых запросов. Однако, как можно быть уверенным, что покупатели ассоциируют конкретный продукт с его описанием?
9. Стоимость лида (Cost-per-lead)
Сколько стоит каждый лид и сколько конвертируется в сделку? Рассчитывается путем сопоставления расходов на маркетинг с количеством накопленных маркетинговых квалифицированных лидов и расходов на маркетинг с количеством накопленных маркетинговых квалифицированных лидов.
10. Затраты на конверсию (Cost-per-conversion)
Общая стоимость затрат на трафик по сравнению с конверсиями.
11. Стоимость привлечения
Получив коэффициент конверсии, можно рассчитать стоимость привлечения, вычислив общую стоимость маркетинговых расходов, разделенную на количество клиентов, воспользовавшихся предложением.
Чтобы развивать B2B-направление возьмите эти метрики на вооружение и старайтесь держать под контролем.
Если у меня будет достаточно времени, то я подготовлю перечень инструментов, которые помогут вашему бизнесу в работе с данными метриками (crm и BI-системы, сквозная аналитика, сервисы проведения опросов и т. д.).
Не забывайте оставлять комментарии и записывайтесь на консультации.
