Всем привет!
Большая проблема при внедрении CRM-системы — менеджеры не хотят в ней работать, не понимают как ставить задачи и зачем планировать свой день, видят в системе (в системном подходе к организации клиентской базы и процессов) попытку «ограничить их творческий потенциал» и свободу.
Часто, у руководства и менеджеров нет понимания что такое CRM, тайм-менеджмент, управление знаниями, скрипты. Итогом становится провал внедрения CRM-системы и потраченные впустую деньги. Это может произойти сразу или спустя пол года или год.
Если не подготовить плацдарм для внедрения, вовремя не задать правильные вопросы, вроде «какая цель и как будем оценивать эффект от внедрения?», то стоит провал неизбежен.
С чего начать подготовку к внедрению?
Подготовительный этап не менее важен, чем сам процесс внедрения. Его стоит разбить на подготовку руководителей и исполнителей (менеджеров).
Этот этап становится, также, и отправной точкой к выбору подходящей CRM-системы. Выбираем несколько решений и тестируем их, но так, чтобы менеджеры не знали о том, какую систему в итоге выберут.
Были случаи, когда один прослышал, что будут внедрять систему «X» и начал говорить коллегам, какая она плохая и как в ней неудобно работать.
Владельцу компании и руководителям
Определяем цели внедрения (контроль за работой менеджеров и оценка качества, увеличение объема продаж новым и старым клиентам, улучшение взаимодействий с клиентами и т.д.). Вот прям взять и выписать все цели внедрения CRM-системы. Позже определить приоритеты по целям.
Создаём систему метрик, для оценки эффекта от внедрения CRM. Такую систему я предлагаю перед началом внедрения программного решения, чтобы потом сверяться с ней после внедрения.
Подготовительный этап может занимать от нескольких дней до месяцев, но позволяет снизить затраты на внедрение и уменьшить риск провала проекта.
Менеджерам
Редко встречаю компании, которые бы заботились об обучении менеджеров в плане развития soft skills (хотя бы самым необходимым): общение, мышление, самоменджмент и т.д.
После внедрения CRM-системы некоторые менеджеры не понимают, зачем самому себе ставить задачи или выполнять те, которые автоматически ставятся системой. Они продолжают работать «по-старинке», записывая нужную для работы информацию на стикеры, в блокнотик или заветную эксельку.
От непонимания появляется масса других причин, которые в дальнейшем саботируют весь проект и постепенно сводят на нет усилия и попытки владельца бизнеса.
Особое внимание потребуется уделять подготовке менеджеров к внедрению CRM-системы:
- объяснить все плюсы системного подхода к ведению клиентской базы;
- уменьшение человеческого фактора;
- важность командной работы (в связке с другими отделами и коллегами);
- прозрачная система мотивации менеджеров (KPI);
- плюсы быстрого доступа ко всей необходимой информации.
Результат
Результатом подготовительного этапа должно стать понимание всеми участниками проекта важности CRM-системы для их компании. Это не только финансовые показатели (хотя они важны в первую очередь), но и удобство работы, рост производительности труда.
Важно помнить, что нельзя поставить точку после внедрения CRM-системы и перестать совершенствоваться. Когда вы автоматизируете часть процессов, следует переходить на новые и новые уровни развития, улучшать и оптимизировать бизнес-процессы.
Сотрудники, как и владелец бизнеса постоянно должны быть готовы к улучшениям и изменениям.
